Naš potrošač se rijetko nađe u prilici da uživa u tekovinama kapitalizma i izreci koju je sklepao Harry Gordon Selfridge još davne 1909. godine. Naš potrošač je rijetko u prilici da uživa zasluženu pažnju i obično se treba žestoko boriti za svoja prava. I sad mu još kažu kako dolazi vrijeme kad takva strategija s kupcem, koji je uvijek u pravu, uzrokuje lošu korisničku podršku.

Alexander Kjerulf vodi zanimljiv blog Positive Sharing, a sam si je dodijelio titulu Chief Happiness Officer. On promovira Happiness at work i smatra da je zadovoljstvo na poslu najbolje i najefikasnija snaga u poslovanju. Blog ima cijeli niz zanimljivih postova a ja ću se osvrnuti na današnji: Why “The customer is always right” results in bad customer service.

Možda na prvi pogled to ne djeluje tako, ali zapravo je to savršeno logično. Nezadovoljan djelatnik će slabije raditi, a ako mu posao uključuje i rad s korisnicima onda će to oni prije ili kasnije osjetiti. Poslodavci obično ne detektiraju to nezadovoljstvo djelatnika već vide samo njegov umanjeni učinak i onda obično slijede sankcije. Malo je njih imalo psihologiju, ili ako su je imali onda su spavali na tim satovima, pa im do mozga nije stigla činjenica da je pozitivna motivacija puno bolja i učinkovitija od negativne motivacije.

I dok su trgovci dosta često u situaciji kad je kupac u pravu, pa moraju samo ublažiti štetu, informatičari su češće nađu u situaciji kad korisnik inzistira na pogrešnim stvarima ili zahvaljujući svojim pogrešnim pretpostavkama uzrokuje probleme i sebi i drugima. Programeri se tako nađu u situaciji da rade, ne previše pametne, izmjene u programima, web dizajneri užasnuto urliču u sebi dok korisnik inzistira na kiču umjesto da odabere decentni i osvježavajući dizajn u skladu s trendovima.

Ali jedno je kad direktno radite s korisnicima i imate mogućnost odlučivanja, a drugo je kad tim korisnicima pružate podršku pri čemu uvijek vi izvlačite deblji kraj zahvaljujući tome što je vašim šefovima korisnik važniji od vlastitih djelatnika. U ovom poslu ljudi su sredstva i posao ovisi o tim ljudima. Ako ti ljudi osjete i vide da su zadnja rupa na svirali onda će njihov rad postati sve manje efikasan i uskoro će razmišljati samo o promjeni posla.

Naš mentalitet je takav da se podrazumijeva da su svi majstori za sve. Korisnik koji je ovlaš prolistao Bug (ili Enter od svojeg djeteta koje ide u školu) misli da može odlučivati o stvarima o kojima nema pojma. Najgori su takvi nadobudni korisnici, koji na temelju svojih slabašnih saznanja, misle da mogu donositi strateške odluke ili vam se miješati u dizajn aplikacije ili web stranica. Dovoljno loši su i oni koji ne znaju svoj posao pa vi morate popravljati njihove greške ili zbog njihove lijenosti ili neznanja morate raditi zahvate na programu koji će se prije ili kasnije pokazati kao nagazno-odskočna mina.

Oko cijele te priče s korisnikom koji je uvijek u pravu, te o utjecaju naivnih informatičkih promišljatelja na izvedbu prosječnog .hr informatičara, zacijelo bi se mogao složiti jedan lijepi strip. Poput ovog. Znam, znam, svi ste ga već vidjeli...